Để đảm bảo mang đến những trải nghiệm dịch vụ và cũng như môi trường làm việc tốt nhất dành cho Khách hàng, Nhân viên kỹ thuật và Đối tác (gọi chung là Khách hàng), Hithợ.vn luôn lắng nghe những đóng góp và phản hồi. Hithợ.vn có trách nhiệm tiếp cận khiếu nại và hỗ trợ Khách hàng về các vấn đề liên quan đến cung cấp và sử dụng Ứng dụng Giúp việc nhà theo giờ Hithợ.vn, do Hithợ.vn chịu trách nhiệm độc lập giải quyết, trên cơ sở quy định của pháp luật, điều khoản và điều kiện sử dụng được cung cấp thông tin trên trang chính thức của Hithợ.vn.
 

1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại, tranh chấp
Công ty Hithợ.vn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của cơ quan nhà nước, pháp luật để bảo vệ quyền lợi của Khách hàng. Vì vậy tất các hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh, cũng như hành vi gây tổn hại đến người khác đều phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
Khi các vấn đề thông báo mâu thuẫn, khiếu nại, tranh chấp phát sinh sẽ luôn được giải quyết trên cơ sở thương lượng, thỏa thuận hòa giải. Đối với các khiếu nại, vấn đề có tính chất nghiêm trọng, một trong hai bên có thể độc lập nộp đơn lên các cơ quan có thẩm quyền để giải quyết tranh chấp.
Khách hàng có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết các mâu thuẫn, chủ động trong việc cung cấp thông tin, xử lý và giải quyết vấn đề. Hithợ.vn sẽ chỉ đóng vai trò phối hợp, hỗ trợ việc xử lý và giải quyết khiếu nại giữa các bên. Hithợ.vn có trách nhiệm cung cấp tất cả các giấy tờ có liên quan, làm bằng chứng để giải quyết các mâu thuẫn, tranh chấp khi có sự yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
Hithợ.vn chỉ giải quyết các tranh chấp, khiếu nại đối với các vấn đề phát sinh khi sử dụng ứng dụng và dịch vụ trên hệ thống của Hithợ.vn bao gồm các vấn đề liên quan đến các công việc trên hệ thống của Hithợ.vn.
 

2. Quy trình giải quyết vấn đề
Khi phát sinh các vấn đề tranh chấp, khiếu nại hay mâu thuẫn, Hithợ.vn sẽ thực hiện giải quyết vấn đề theo quy trình sau:
• Với các vấn đề thông thường bao gồm: Các vấn đề liên quan đến cung cấp và sử dụng Ứng dụng của Hithợ.vn.
• Với các vấn đề nghiêm trọng bao gồm: Là những vấn đề ảnh hưởng đến Công ty, uy tín và hoạt động kinh doanh.
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Khách hàng thông báo, phản hồi khiếu nại, tranh chấp trên đến bộ phận hỗ trợ/chăm sóc khách hàng thông qua email hotro@hitho.vn để cung cấp tất cả các thông tin, bằng chứng cụ thể để thuận tiện trong quá trình giải quyết vấn đề. (Ghi chú: Nội dung email trình bày cụ thể sự việc, thời gian, đính kèm các bằng chứng liên quan như hình ảnh, video xuất từ camera an ninh (nếu có))
Bước 2: Xác minh thông tin
Trong vòng 02 ngày làm việc, kể từ khi nhận được khiếu nại (không tính các ngày cuối tuần và các ngày lễ), Hithợ.vn sẽ kiểm tra và xác nhận về khiếu nại và phản hồi đến các bên có liên quan và có quyền yêu cầu cung cấp thông tin. Vui lòng Khách hàng nhận tất cả các cuộc gọi đến từ Hithợ.vn. Bộ phận Hỗ trợ / Chăm sóc khách hàng sẽ trực tiếp, chủ động kiểm tra và giải quyết trong phạm vi quyền hạn của mình.
Bước 3: Xem xét giải quyết khiếu nại
Trong vòng 03 ngày tiếp theo (không tính các ngày cuối tuần và các ngày lễ, Tết), kể từ ngày xác minh thông tin chính xác, Hithợ.vn sẽ tiến hành hỗ trợ làm việc với các bên có liên quan, sau đó đưa ra quyết định cuối cùng và thông báo đến Khách hàng. Hithợ.vn luôn hướng đến hướng giải quyết dựa trên thảo luận, phân tích và thương lượng hòa giải đối với tất cả các vấn đề. Đối với các bên liên quan, trong quá trình giải quyết, yêu cầu các bên không được công khai bất cứ thông tin về khiếu nại hoặc liên quan đến vấn đề khiếu nại trên các trang xã hội và các phương tiện truyền thông.
Đối với trường hợp mâu thuẫn, khiếu nại mang tính chất nghiêm trọng, không thể giải quyết, người khiếu nại (Khách hàng, Nhân viên kỹ thuật, Đối tác) nộp đơn đến các cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp, Hithợ.vn sẽ phối hợp với cơ quan nhà nước trong trường hợp cần cung cấp các giấy tờ, thông tin của các bên có liên quan. Đối với các trường hợp giao dịch dịch vụ phát sinh mâu thuẫn liên quan đến việc vi phạm Quy tắc ứng xử Nhân viên kỹ thuật, Đối tác đã cam kết và ký khi trở thành Nhân viên / Cộng tác viên hay Đối tác, Hithợ.vn sẽ áp dụng các biện pháp xử lý tương ứng.
Thời gian giải quyết tối đa của các mâu thuẫn, tranh chấp và khiếu nại:
– Các bên phải thông báo vấn đề trong vòng 5 ngày kể từ ngày kết thúc công việc. Quá thời hạn trên, Hithợ.vn có quyền từ chối giải quyết vấn đề khiếu nại.
– Thời gian giải quyết tối đa các vấn đề thông thường là 20 ngày kể từ ngày Hithợ.vn tiếp nhận thông tin. (Không tính các ngày cuối tuần và ngày lễ, Tết)
– Thời gian giải quyết tối đa các vấn đề nghiêm trọng là 02 tháng kể từ ngày Hithợ.vn tiếp nhận thông tin. (Không tính các ngày cuối tuần và ngày lễ, Tết)
Lưu ý: Trường hợp quá 3 ngày không liên hệ được với Người khiếu nại (Khách hàng, Người giúp việc, Đối tác) tính từ thời điểm tiếp nhận thông tin khiếu nại, Hithợ.vn có quyền gửi mail thông báo từ chối giải quyết vấn đề khiếu nại.
Bước 4: Kết thúc khiếu nại
Tất cả thông tin, hồ sơ, bằng chứng liên quan đến vấn đề mâu thuẫn, khiếu nại tranh chấp sẽ được lưu lại và hoàn tất kết thúc khiếu nại.